Ikon som illustrerar en butik och en mobiltelefon.

Mystery Calling

Daje odpowiedź na pytanie, jak wygląda obsługa klienta przez telefon.

Mystery Calling to metoda badawcza, dostarczająca informacji o tym, co tak naprawdę dzieje się w chwili prawdy, gdy klient nawiązuje telefoniczny kontakt z Twoją firmą, sklepem lub biurem obsługi klienta.

Etapy Mystery Calling

1.

Warsztaty

Twoja firma jest unikalna, dlatego badamy te aspekty, które są kluczowe właśnie dla niej. Podczas pierwszych wspólnych warsztatów zastanawiamy się, jakie należy postawić pytania, wyznaczamy cele oraz wyjaśniamy, jak interpretować wyniki i przekazywać ich treść pracownikom.

2.

Przeprowadzenie badania

Tworzymy dokument projektowy, wyznaczamy zespół obserwatorów odpowiadający grupie docelowej i wyposażamy ich w przewodnik dotyczący konkretnego zadania.

3.

Wyniki

W ciągu 24 godzin po przeprowadzonym badaniu udostępnimy jego wyniki w naszym systemie on-line, gdzie możesz zapoznać się ze wszystkimi informacjami. Po każdej ”turze” otrzymasz od nas również raport, w którym zostanie przedstawiona analiza oraz trendy..

Wynik obserwacji telefonicznych pozwala uzyskać wiedzę o mocnych stronach obsługi klienta w Twojej firmie oraz o obszarach, które wymagają poprawy. Mystery Calling jest punktem wyjścia dla rozwoju oraz zapewnienia jakości.

Co mierzymy

  • Czas oczekiwania
  • Czy klient jest traktowany w odpowiedni sposób
  • Czy klient od razu zostaje poprawnie połączony
  • Czy firma została odpowiednio zaprezentowana
  • Czy personel rozumie potrzeby klienta i czy wykorzystuje tę wiedzę w rozmowie
  • Czy personel proponuje dodatkowe produkty/usługi
  • Czy personel posiada odpowiednią wiedzę na temat oferowanych produktów
  • Czy klient uzyskuje niezbędne informacje
  • Czy klient zostaje pożegnany w uprzejmy sposób
  • Czy w razie potrzeby personel kontaktuje się ponownie z danym klientem

Korzyści i efekty Mystery Calling

  • Zwiększenie satysfakcji klienta z kontaktu telefonicznego z Twoją firmą, sklepem lub centrum obsługi klienta, co przekłada się na zwiększenie sprzedaży
  • Aktualna wiedza o mocnych i słabych stronach obsługi klienta w Twojej firmie
  • Możliwość monitorowania rozwoju interakcji z klientem
  • Podstawa do podejmowania decyzji dotyczących szkolenia personelu
  • Wnioski z badania mogą zostać wykorzystane w firmie na różnych płaszczyznach

Chcesz wiedzieć więcej? Zapraszamy do kontaktu.

Marta Giera, Head of Account Management Poland

+48 660 418 351

E-mail: marta.giera@daymaker.pl