2019-10-18

Black Friday – jak przygotować sklep online i offline na święto zakupów?

Wielkimi krokami zbliża się najgorętszy sezon handlowy. Czy Twoja firma jest gotowa na Black Friday? Przygotowania warto rozpocząć wcześniej, by w kluczowym momencie nie tracić czasu na kwestie organizacyjne. Taktyka powinna obejmować zarówno sklepy stacjonarne, jak i internetowe.

Już niedługo czeka nas wysoki sezon dla sektora retail – Black Friday, Black Week, Cyber Monday i okres przedświąteczny. Według badania picodi.com sprzedaż w Black Friday w Polsce wzrasta aż o 692% względem regularnego dnia tego samego miesiąca. Portal wskazuje też, że 60% kupujących weźmie udział w święcie zakupów, a 59% z nich – specjalnie odkłada pieniądze na zakupy w tym dniu.

Możemy się więc spodziewać, że w sklepach zapanuje prawdziwy zakupowy szał – okazje sprzedażowe, podczas których liczy się każda minuta, a także dni, kiedy… trzeba zapomnieć o wszystkich zasadach, którymi kierujecie się podczas codziennej obsługi Klienta.

Tak, dobrze przeczytaliście. Jako eksperci w zakresie obsługi Klienta zazwyczaj nie zachęcamy do takich praktyk, jednak ten okres jest wyjątkowy dla każdego sklepu i wymaga wdrożenia specjalnej taktyki.

W tym okresie stawiamy na krótki czas obsługi. Najlepsze, co możecie zrobić, to zaprosić Klienta na szybkie i sprawnie przeprowadzone zakupy. Nie jest to jednak takie proste i wymaga wielogodzinnych przygotowań oraz właściwej strategii. Postaw na szybki i bezproblemowy proces zakupowy.

Sklep offline

  • Zaplanuj obsadę sklepu. Nie chodzi tu o grafik. Zdecyduj, jak rozlokujesz pracowników w obrębie sklepu. Pomyśl o każdej pozycji w sklepie i wyznacz osoby, które będą za nie odpowiedzialne. A może spodziewacie się limitowanej edycji produktów bądź kolekcji specjalnej? Dopilnuj, aby w szczególnie obleganych miejscach dostępnych było możliwie wielu sprzedawców.
  • Przygotuj sklep. Zapełnij półki znacznie większą niż zwykle ilością towaru. Trzeba coś bardziej wyeksponować? Przejdź przez sklep i dopilnuj, aby klient intuicyjnie mógł znaleźć to, czego szuka.
  • Zadbaj o strefę kas. W tym wyjątkowym okresie wszystkie kasy, nawet dodatkowe, muszą być otwarte. Uzupełnij rolki do kas i torebki. Przygotuj ją tak, żeby wszystko, co potrzebne, było w pobliżu.
  • Zadbaj o dobry przepływ klientów. Zastanów się, czy dla nie trzeba poszerzyć alejek przy kasach lub przestawić ekspozycji.
  • Wykorzystaj kompetencje we właściwy sposób. Każdy pracownik powinien zająć się tym, w czym jest najlepszy. Oddeleguj do pracy na kasie tych, którzy radzą sobie najszybciej z jej obsługą.
  • Rozmowy motywujące i przypomnienia. Zrób zebranie z personelem na kilka dni przed rozpoczęciem wysokiego sezonu i wytłumacz plan działania. Postaraj się odpowiedzieć na wszystkie ich pytania i przypomnij im, że w tym szczególnym okresie należy odejść od normalnych praktyk sprzedażowych.

Sklep online

Właściwa strategia powinna objąć także sklep internetowy. Jak wynika z najnowszych badań EY zakupy w sieci robi już 57% Polaków. Co więcej, według szacunków Krajowej Izby Rozliczeniowej w Black Friday w ubiegłym roku przeciętny konsument wydał o blisko 176% więcej niż wynosiła średnia dzienna w październiku, a wartość jednej transakcji wyniosła ponad 190 zł.

  • Kampanię promocyjną zacznij już w październiku. Z badań wynika, że część konsumentów już wtedy zaczyna planować zakupy. Warto więc powoli udostępniać kupony rabatowe na Black Friday, by zachęcić klientów do powrotu do sklepu internetowego lub wybrania się do salonu stacjonarnego. Możesz do tego wykorzystać swoją stronę internetową, newsletter, mobilną aplikację. Twoim celem jest dotarcie do jak największej liczby odbiorców.
  • Sprawdź działanie swojej strony internetowej. Upewnij się, że technologia nie zawiedzie, a rozdrażnieni powolnym ładowaniem się strony klienci nie zrezygnują z zakupu, zostawiając rzeczy w swoim koszyku online. Pamiętaj, że tego dnia ruch na stronie będzie zapewne dużo wyższy niż zazwyczaj i serwery musza być dobrze przygotowane.
  • Zastanów się, czy nie musisz uaktualnić sposobów płatności na stronie. Może warto dodać płatność Blikiem, jeśli jeszcze jej nie obsługujesz? Według danych Izby Gospodarki Elektronicznej korzysta z niego co czwarty Polak i jest to trzecia najpopularniejsza metoda płatności online. Na szczególną uwagę zasługuje płatność z odroczonym terminem, która jest jednym z rynkowych trendów i nowości. Na chwilę obecną taka opcja dostępna jest w ramach PayU, Przelewy24 oraz ING Banku Śląskim.
  • Uwzględnij, że wielu Polaków dokonuje zakupu przez smartphone czy tablet – według platformy Shoper generują oni aż dwie trzecie wejść na strony prowadzące sprzedaż online, a odsetek ten jest jeszcze wyższy w przypadku sklepów z odzieżą i obuwiem. Upewnij się więc, że Twoja strona właściwie wyświetla się na tych urządzeniach.
  • Wykorzystaj okazję do sprzedaży dodatkowej. Zadbaj o to, by przy oglądanych towarach wyświetlały się inne – pasujące dodatki, produkty w podobnym stylu albo cenowe hity, które skuszą każdego. Niech Twój klient widzi, co jeszcze może kupić.
  • Nie oszukuj. To powinno być oczywiste, ale dla wielu firm nadal nie jest. Polscy klienci często skarżą się, że sklepy w Black Friday stają się nieuczciwe – np. podnoszą ceny na kilka dni przed świętem zakupów, by potem obniżyć je w piątek, przekłamując procent obniżki. Pamiętaj, że cały czas budujesz doświadczenie swojego klienta, a pozyskanie nowego jest dużo droższe niż utrzymanie lojalnej relacji z obecnym klientem. Magia Black Friday polega na tym, że to jeden dzień, w którym marża spada do minimum, ale skala zakupów rekompensuje zyski. Bądź uczciwy i traktuj swojego klienta fair – to się opłaci!

Przygotuj się i staw czoła nadchodzącemu wyzwaniu sprzedażowemu. Zapewnij Klientom szybkie i sprawne doświadczenie zakupowe, a sobie i swoim pracownikom przyjemne i wydajne dni w pracy. Wykorzystaj ogromny potencjał, jaki niesie ze sobą Black Friday.