2019-03-21

Dobra obsługa Klienta to jest magia wytwarzająca się dzięki zaangażowaniu – wywiad z Dawidem Zyskowskim z New Balance

O tym, jak trudnym wyzwaniem potrafi być właściwa obsługa Klienta, przekonał się chyba każdy, kto pracował ze sprzedażą. Nie ma jednak wątpliwości, że warto nad nią pracować. O to, o czym pamiętać i jak taką pracę organizować, postanowiliśmy zapytać Dawida Zyskowskiego, Dyrektora Punktów Sprzedaży Detalicznej w New Balance, firmie odnoszącej duże sukcesy w tym zakresie, czego dowodem jest nie tylko pierwsze miejsce w kategorii Sklepy sportowe/odzież sportowa w Daymakerindex 2019, ale i trzecie w rankingu ogólnym.

Czym jest dla Was dobra obsługa Klienta?

Dla nas dobra obsługa Klienta to taka, dzięki której Klienci czują się u nas wyjątkowo i mówią nam o tym. To taka, kiedy wracają do konkretnego Sprzedawcy, dziękując mu za doświadczenie prawdziwego zainteresowania ich potrzebami, a nie przedstawieniem samej oferty. To magia, jaka wytwarza się wyłącznie dzięki szczerym intencjom i zaangażowaniu w rozmowę z drugim człowiekiem, nawet jeżeli nie zrealizuje tu i teraz transakcji. Chcemy, aby po prostu do nas wracał i zawsze spotykał się z życzliwym i szczerym zainteresowaniem.

W jaki sposób pracujecie z poprawianiem obsługi Klienta?

Stale rozmawiamy z naszymi współpracownikami. Nie opieramy się tylko na wewnętrznym Standardzie Obsługi Klienta, który wiemy, że wszyscy znają, zależy nam, aby każdy rozumiał i akceptował jego istotę i tak dopasował jego elementy, aby w konsekwencji wypracował własny styl sprzedaży, zgodny z jednej strony z osobowością danego Sprzedawcy, dzięki czemu będzie dobrze czuł się w swojej roli, a tym samym będzie wiarygodny, a z drugiej – aby jego praca przynosiła mu zamierzony efekt, przywiązywania się Klientów do konkretnych osób i miejsc. Narzędziami wspierającymi ten proces są także szkolenia, telekonferencje oraz codzienne rozmowy naszych Koordynatorów i pracowników Działu HR. Pamiętajmy też, że nie każdy lubi ten zawód, rolę i pracę, dlatego wszystko zaczyna się od bardzo skrupulatnego procesu rekrutacji. Szukamy w naszych potencjalnych pracownikach, konkretnych wartości, których nie można się od tak po prostu nauczyć. To na nich budujemy naszą dalszą współpracę w każdym zakresie, oczekując od siebie wzajemnie odpowiednich postaw i zachowań w danych sytuacjach.

Nie ukrywam także, że poza naszymi wieloletnimi doświadczeniami w prowadzeniu i rozwijaniu tego biznesu, wspierają nas także transparentne i elastyczne rozwiązania ze strony samego Daymaker. Wasze coroczne raporty i prezentacje w przeważającej mierze pokrywają się również z naszymi spostrzeżeniami, i to jest wartość dodana, a jak wiadomo w detalu najważniejsze są detale, dlatego wszystkie szczegóły mają znaczenie.

Jak motywujecie pracowników do odpowiedniego podejścia do Klienta?

Myślę, że częściowo odpowiedziałem na to pytanie przy poprzednim. Kluczem jest bardzo precyzyjna selekcja na poziomie procesu rekrutacyjnego. Kandydaci, którzy przeszli przez kilka etapów tego procesu, zazwyczaj zostają z nami na wiele lat. W zamian otrzymują rozwój, nie tylko na poziomie zawodowym, ale także, lub głównie, osobistym, co przekłada się i tak na ten pierwszy. Ci, którzy chcą zaangażować się bardziej, otrzymują ambitniejsze zadania. Pracujemy na wiedzy, umiejętnościach, ale przede wszystkim postawach i zachowaniach w oparciu o wartości, na jakie się umawiamy i które w firmie na każdym poziomie wzmacniamy oraz zawsze się do nich odwołujemy. To podstawa całego procesu. A poza tym po prostu pracujemy ze wspaniałymi, pełnymi entuzjazmu i energii ludźmi, pomimo różnego wieku i różnych doświadczeń. Jesteśmy wszyscy w tym procesie i wierzę, że dobra energia współpracy przenosi się dalej na relacje z Klientami.

Dawid Zyskowski
Dawid Zyskowski

Czy New Balance w Polsce wyróżnia się standardami na tle innych krajów, w których działa ta marka?

W każdym kraju, każda marka, a tym samym i nasza, różni się standardami, ale ma swoje własne i elastyczne podejście do Klientów. Nigdzie nie jest ono do końca takie samo, co nie oznacza, że gdzieś jest gorsze lub lepsze. Wynika to z jednego podstawowego powodu, co kraj to obyczaj i nie możemy nałożyć na cały świat kalki tylko jednej kultury, ponieważ to się po prostu lokalnie nie sprawdzi. Są oczywiście elementy wspólne, ale nie mogą one być tak samo implementowane czy „odtwarzane” w krajach, które mają zupełnie inną mentalność, np. niż nasza.

Dawid Zyskowski z zespołem z jednego z krakowskich salonów New Balance.
Dawid Zyskowski z zespołem z jednego z krakowskich salonów New Balance.

Co jest dla Was teraz najważniejsze w pracy nad obsługą Klienta? Jakie macie priorytety?

Chcemy jeszcze mocniej zaakcentować ważność tego standardu na poziomie Sprzedawców, którzy potrzebują od nas tego wsparcia. Ponieważ potrzeby Klientów, tym samym nas samych, zmieniają się co najmniej z sezonu na sezon (a w naszej branży trwa on maksymalnie kilka miesięcy), musimy umieć nadążyć, aby je wzajemnie spełniać. To proces, który się nigdy nie kończy i oby się nie zakończył, bo to oznaczałoby, że przestaliśmy się rozwijać. To jednak wymaga od nas i naszych zespołów ogromnego zaangażowania, ale przede wszystkim zrozumienia tego procesu i wspierania go indywidualnie na każdym poziomie, rozterce, wątpliwości, trudności i niepewności. Aby tak się działo, musimy stale dbać o jakość naszej wewnątrzfirmowej komunikacji, powracając znów do poziomu wartości, postaw i zachowań.