2019-04-23

„Budowanie lojalności Klienta to frajda i wymierne korzyści” – wywiad z Piotrem Chojnackim z YES

YES to zwycięzca Daymakerindex 2019. Standardy firmy jubilerskiej są tak wysokie, że jej wynik w badaniu wyniósł aż 98%. O tym, jak pracować, by osiągać tak wysokie wyniki rozmawialiśmy z Piotrem Chojnackim, Dyrektorem Działu Sprzedaży Detalicznej YES.

Jak opisałby Pan podejście firmy YES do obsługi Klienta?

W YES skupiamy się przede wszystkim na budowaniu długotrwałej relacji z Klientem. Jesteśmy dalecy od standardowej formy sprzedaży za wszelką cenę. Taka ścieżka ma krótką datę ważności i nie pozwala na wytworzenie realnej więzi. Budowanie lojalności daje nam ogromną frajdę i przynosi wymierne korzyści. To świadomie wybrana przez nas, trudniejsza droga, wypracowana latami i przynosząca efekty zarówno w wynikach sprzedaży, jak również w odbiorze naszej marki przez Klientów.

Na jakie elementy obsługi jest położony największy nacisk w firmie YES?

W YES wypracowaliśmy własny model Standardów Obsługi Klienta, złożony z kilku, bardzo istotnych w praktyce etapów. Pominięcie jakiegokolwiek z nich utrudnia osiągnięcie optymalnych efektów dla obu stron: dla Klienta, który może mieć poczucie nie do końca doskonałej obsługi, oraz dla Doradcy YES, który pomimo osobistego zaangażowania, nie sfinalizuje sprzedaży. Cały proces traktujemy trochę jak podróż, w którą zapraszamy naszych Klientów. Każdy z etapów jest wspólnie pokonywanym krokiem milowym.

Przejście tej drogi w całości niweluje prawdopodobieństwo negatywnych doświadczeń i pozostawia miłe wspomnienia, do których Klient będzie chciał wrócić przy kolejnej okazji. Nienajlepsze nawiązanie kontaktu z klientem w fazie przywitania zmniejsza szanse na szczęśliwe zakończenie sprzedaży. Podobnie niedoskonałe zakończenie wizyty może rozmyć doświadczenie Klienta i sprawić, że nie odwiedzi nas ponownie. Warto podjąć wysiłek na każdym etapie, bo w ten sposób budujemy długotrwałe relacje z klientem. Dla Doradcy Klienta zadowolony i powracający Klient jest najlepszą gratyfikacją.

Czy, a jeśli tak, to jak zmieniały się Państwa standardy obsługi Klienta?

Standard obsługi Klienta w YES był modyfikowany na przestrzeni lat, lecz nie zmienił się diametralnie. Rynek w Polsce się zmienia, dlatego zmienia się także podejście do Klienta. Do znanych nam grup konsumentów dołączają kolejne pokolenia. Ich oczekiwania względem marek rosną. Co więcej, Klienci wraz z rozwojem technologii są też bardziej świadomi swoich potrzeb. Naszą odpowiedzią na te zmiany było rozbudowanie standardu obsługi Klienta. Położyliśmy duży nacisk na wspomniany wcześniej aspekt tworzenia świadomej relacji oraz zadbaliśmy o niezwykle ważny dziś storytelling – w naszym przypadku mocno związany między innymi z autorskimi kolekcjami YES.

Jak pracujecie Państwo z Doradcami Klienta, by osiągać tak wysoką jakość obsługi? Jak ich motywujecie, szkolicie?

Stawiamy na holistyczne podejście. Wszystko zaczyna się od niezwykle dla nas ważnego procesu rekrutacji. Prowadzimy ją przez dedykowany temu Zespół, poszukujący prawdziwych diamentów. Następnie poprzez system wdrożeniowych i cyklicznych szkoleń staramy się oszlifować wyłonione w rekrutacji diamenty w brylanty. To ostatnie odbywa się praktycznie każdego dnia, przy zaangażowaniu Menedżerów Salonów, jak i przy sporym udziale Regionalnych Menedżerów Sprzedaży, którzy swoją pracą w terenie stale rozwijają umiejętności Zespołów Doradców Klienta. Uzupełniamy to nieustanną budową bazy wiedzy i modelu, który pozwala w efektywny sposób taką wiedzę zaimplementować Doradcom w krótkim czasie. Wypracowaliśmy sprawdzoną procedurę dostarczania Zespołom kluczowych dla nich informacji. Jest to szczególnie istotne w modelu franczyzowym, w którym funkcjonujemy. Wydaje się to być podwójnie trudnym zadaniem, jednakże otaczanie się odpowiednimi osobami i praca w kulturze zaufania pomaga maksymalizować efektywność naszych działań.

Coraz bardziej w niemal wszystkich branżach rozwija się e-commerce. Także na Państwa stronie internetowej jest możliwe zamówienie produktu z odbiorem w salonie. Czy macie Państwo wypracowane specjalne standardy obsługi Klientów, którzy częściowo przenieśli się do internetu?

Od dawna prowadzimy omnichannelową strategię komunikacji. Rozwój e-commerce pozwala na dotarcie do szerszego grona Klientów oraz na większą elastyczność dokonywania zakupów. Nie obawiamy się tego, że część Klientów wybiera zakupy za pośrednictwem YES.pl. Mamy wdrożony i przepracowany Standard Obsługi Klientów, którzy dokonują transakcji właśnie w ten sposób. Posiadanie kanału e-commerce niesie korzyści dla obu stron. Codziennie pojawia się wiele sytuacji, kiedy Klient odwiedza nasz Salon zainspirowany swoją wizytą na stronie internetowej czy w mediach społecznościowych. Nasi Doradcy, dzięki bardzo dobrej znajomości katalogu na YES.pl, doskonale wiedzą, jak w takim przypadku wspierać Klientów. Pozwala nam to funkcjonować na odpowiednim poziomie w bardzo wymagającym świecie retailu, dostarczając jednocześnie pozytywnych doświadczeń wszystkim naszych Klientom.