Daymakerindex Multichannel Sverige 2014

Daymaker har för tredje året i rad genomfört och lanserat undersökningen; Daymakerindex Multichannel som tar tempen på hur kundmötet fungerar i olika kanaler i den svenska detaljhandeln.

De kanaler som ingår i årets undersökning är telefon, mail och facebook. Nedan ser ni hur kundvarvet ser ut enligt årets resultat i de olika kanalerna jämfört med det totala snittresultatet.

Kundmötet lika viktigt i alla kanaler

Jämfört med förra årets mätning ser vi att kundmötet blivit bättre per telefon och mail medan resultatet på facebook har sjunkit något jämfört något. Man har totalt sett blivit bättre på att ställa frågor till kunden samt förklara fördelar och nyttan med produkten. Vi ser också att företagen förbättrats när det gäller att gå på köpavslut och erbjuda merförsäljning. Undersökningen visar att de allra flesta av företagen är bra på att ge ett trevligt och vänligt bemötande men det räcker idag inte för att en kund ska bli nöjd. Sett till helhetsintrycket och vad som starkast påverkar kundens nöjdhet – är det om kunden får svar på sin fråga och om säljaren är intresserad och engagerad i kunden.

Gemensamt för de framgångsrika kedjor som lyckats bra i undersökningen är att de förstått att kundmötet är lika viktigt i alla kanaler. De har också insett att ett samspel mellan kanalerna ger dem nya försäljningsingångar. Nedan ser du Topp 10 av branscher och kedjor i undersökningen.

Jag fick den bästa tänkbara service, jag är verkligen supernöjd med förslagen och hur de presenterades. Allt var positivt, lättbegripligt och bra informerat. Jag upplevde det positivt att jag fick besked om att en produkt var slut i butikerna men att jag ändå kunde beställa den via en av länkarna jag fick.

Kommentar om kundmötet på Facebook hos Clas Ohlson

Daymakerindex Multichannel 2014
Källa: Daymakerindex Multichannel 2014, baserat på 1720 observationer hos 125 svenska detaljhandelskedjor fördelat på 22 branscher.

Topp 10 bransch

  • Heminredning
  • Böcker
  • Varuhus
  • Media
  • Telekom
  • Accessoarer
  • Diverseartiklar
  • Hälsa & Egenvård
  • Bygghandel
  • Hemelektronik

Topp 10 kedja

  • Clas Ohlson
  • Hemtex
  • Kjell & Co.
  • Scorett
  • Elgiganten
  • Önska
  • Smycka
  • Pocketshop
  • MQ
  • Naturkompaniet

Vad är det som gör att en kund blir nöjd?

Undersökningen visar att de allra flesta av företagen är bra på att ge ett trevligt och vänligt bemötande men det räcker inte för att en kund ska bli nöjd. Sett till helhetsintrycket och vad som starkast påverkar kundens nöjdhet – är om kunden får svar på sin fråga och om säljaren är intresserad och engagerad i kunden.

Vill du veta mer om Daymakerindex ?

Vill du veta mer om undersökningen, resultat för olika branscher eller hur Daymaker kan hjälpa dig att förbättra ditt kundmöte är du välkommen att kontakta oss på  info@daymaker.se eller 08-410 039 23.

Utifrån många års erfarenhet av att mäta kundmötet i flera kanaler kan vi se en tydlig trend i att kundens förväntningar blir högre och därför blir man inte lika nöjd med samma servicenivå som tidigare. Kundernas sätt att kontakta företag förändras även i och med den digitala utvecklingen och det är hög tid att kedjorna gör en strategi för hur de vill bemöta sina kunder i alla kanaler. Det räcker inte att ge ett trevligt bemötande – kunderna förväntar sig lika bra service på facebook som i butik.

Peo Eriksson, VD Daymaker Nordic