2019-03-29

Skippa tjatet om hej – gå vidare!

I år firar Daymakerindex tio år. I ett decennium har vi tagit pulsen på kundmötet i landets butikskedjor. 2009, då vi lanserade undersökningen, var det få som visste hur
bemötandet påverkade kundlojaliteten och försäljningen.
I dag vet alla det.

När vi började med mätningen var butikerna dåliga på att säga hej, ta aktiv kontakt och att ställa frågor till kunderna. Vi, och många med oss, tjatade om vikten av hejet för att lyfta den totala nivån på kundmötet. Det blev lite bättre efter ett par år, men sedan 2011 har nivån varit konstant. Bara runt varannan butiksanställd hälsar på sina kunder.
Det sker ingen förbättring. Nu är det dags att testa en ny taktik.
Det är dags att byta spår och skippa tjatet om hej.

Fråga er istället hur ni tillsammans, hela företaget, ska agera för att kunderna ska känna sig välkomna. En kund som känner sig välkommen stannar längre i butiken, handlar mer och är mer benägen att rekommendera butiken till andra. Om ni tillsammans bestämmer att alla kunder – hundra av hundra – ska känna sig välkomna är det inte godkänt om bara varannan kund gör det. Hela företaget, hela laget, måste engagera sig för att nå den nivå ni har bestämt. Enskilda säljarinsatser räcker inte.

Nu tänker nog många: ”Hundra av hundra? Det är ju omöjligt dagen före julafton? Eller då halva säljkåren är sjuk? Eller en tisdag då vi måste packa upp varor?”
Men det går. Förändring är möjlig. Det har jag sett under mina år på Daymaker och i min roll som varuhuschef på flera av Åhléns största enheter.

Hela företaget, från företagsledning till chefer och säljare, måste tillsammans sätta målet. Sedan får ni använda alla verktyg i verktygslådan – utbildning, uppföljning,  återkoppling och så vidare – för att steg för steg ta er mot målet.

Så sluta tjata om hej. Vänd fokus mot kundupplevelsen och lyft nivån på kundmötet. Det är ett måste om ni ska överleva detaljhandelns utmaningar.

–  Lotta Eriksson, ViceVD på Daymaker