2019-03-29

Har ni koll på kunderna som nobbar er?

De som vänder direkt i dörren eller lämnar butiken någonstans under kundvarvet. Alldeles för få kedjor och butiker har det – och det är inte hållbart, skriver Calle Walmstedt på Daymaker. Digitaliseringen och globaliseringen har förändrat konsumenternas köpbeteende. Konkurrensen är stor och många kedjor brottas med lönsamheten – då går det inte att ignorera potentiella kunder.

Konverteringsgraden för en genomsnittlig butik ligger ofta på cirka 20–40 procent. Det är hög tid att fokusera på den resterande andelen, de 60–80 procent som lämnar butiken utan att köpa något. Här finns en jättepotential. Vad händer i kundmötena där man inte handlar?

Förutsätt inte att kunderna är i din butik för att strötitta. De som besöker butiken har sannolikt ett behov – och det är du som säljare som ska tillgodose det.

Genom våra undersökningar ser vi att det är två parametrar som sticker ut och som är avgörande för om kunden handlar eller inte.

  1. Säljarens aktivitet. En engagerad säljare som uppmärksammar kunden, identifierar dennes behov och hittar en skräddarsydd lösning är den viktigaste faktorn för att trigga till köp.
  2. Basbehovet behöver vara på plats: rent, snyggt, påfyllt och visuellt inspirerande. Hygienfaktorerna är självklart ett måste.

För att mäta de besökare som inte blir kunder kan man använda exitintervjuer. Genom exitintervjuer kan vi ta reda på vad som orsakade att kunden inte genomförde ett köp och var i kundmötet som den potentiella avvikelsen skedde.

Högintressant information för alla butiker som vill öka konverteringsgraden.

Den förlorade kunden har lämnat en eller flera varor kvar på butikshyllan. De varorna har ett pris – ett pris som inte har registrerats i kassan och därför är missad försäljning. Men tack vare exitintervjuerna har vi kundernas egna ord på vad butikskedjan behöver göra annorlunda. Med den kunskapen kan vi göra en åtgärdsplan för att öka försäljningen – och kundnöjdheten.

Fortsätt att mäta och ha koll på konverteringsgraden – men se till att få kunskap om kunderna som nobbar er. Mät och få svar – och sjösätt en förändringsplan. För här finns stora möjligheter att öka omsättningen.

Daymakers fem förändringstips

  1. Gör en nulägesanalys. Ta reda på hur kunderna upplever er. Är kundernas upplevelse samstämmig med er bild av er själva? Först när ni accepterar nulägesanalysen kan ni påbörja förändringsresan.
  2. Skapa en målbild. Hur ser det ut när ni är framme?
  3. Dela upp resan. Sätt delmål för att håll motivationen uppe. Det finns inget roligare än att lyckas.
  4. Kör igång direkt. Allt behöver inte vara klart i detalj, viktigare är att våga prova och testa. Peppa de som är peppade, uppmärksamma goda exempel och tillåt att det blir fel.
  5. Sist men inte minst: Förändring är en ledarfråga. Hur gör du? Har du rätt fokus? Gör du rätt saker? Hur coachar, motiverar och entusiasmerar du?

–  Calle Walmstedt, Customer Experience Developer på Daymaker