2018-04-03

Vad vill kunden egentligen?

Med ett Hej! och ett leende är relationen med kunden etablerad. Nu är det dags att ta reda på mer om den här personen. Vad gör hen i butiken? Inköp eller inspiration?

 

Behovsanalysen är en viktig fas i kundbesöket. Det är här det avgörs hur väl butikssäljaren senare kommer att lyckas med sin försäljning och även eventuell merförsäljning. Våra undersökningar visar att det finns ett påtagligt samband mellan behovsanalys och nöjda kunder. Ställer butikssäljarna inga frågor – och det kan bero på många olika saker, att man inte vill ha motfrågor som man inte kan besvara, att man är lite för blyg för att styra samtalet eller att man helt enkelt inte är så intresserad av att hjälpa kunden – då blir det svårt att träffa rätt i förslag och erbjudanden. Det gör så stor skillnad om man frågar om kundens önskemål – vad, när, var, hur, vem och varför? Vem är den här kunden och vilka är behoven? Ringa in kunden. Våga ställa frågor på ett trevligt och naturligt sätt. Om en butikssäljare bjuder på sig själv och visar ett ärligt intresse så börjar kunden berätta om sig själv. Det är i det samtalet som det går att fånga upp vad kunden egentligen vill. Och då blir det enklare att förstå och göra kunden nöjd.

Men en ordentlig behovsanalys i botten blir det ganska enkelt att knyta ihop säcken i säljargumentationen. Det handlar om att lyfta fram vad det är i butiken som svarar mot kundens behov. Argumentationen är också en av de delar i försäljningsprocessen där det finns riktigt bra möjligheter att vara personlig, bara man förstår vad det gäller att vara personlig med. Viktigast är att vara ärlig och bygga upp ett förtroende så att båda parterna förstår varandra.

Lyft fram produkterna som motsvarar kundens behov. Är relationen med kunden etablerad på ett bra sätt finns alla förutsättningar för försäljning, merförsäljning och en kund som nöjd lämnar butiken för att gärna komma tillbaka.

I vår årliga undersökning Daymakerindex Butik, där vi tar pulsen på detaljhandeln, ingår det att vi mäter behovsanalysen. Den 12 april presenterar vi resultatet av årets undersökning. Vilka kedjor och branscher är bäst? Snart vet vi!