2020-02-03

The New Equilibrium

I början av året åkte jag med flera stora aktörer och experter inom svensk retail till New York för att få koll på de senaste trenderna. Resan ordnades av Slash. Ten och Retailpodden och sammanföll med NRF.

Under två fullspäckade dagar talade vi om kundmöten, lojalitet, varumärken och organisation, fyra grundpelare i att bygga företag som håller över tid.
Resan var fullspäckad och intrycken och insikterna har tagit några dagar att sortera.

De sammantagna upplevelserna och samtalen stärkte bilden av det som våra mätningar visar. Teknik underlättar men ersätter inte det mänskliga. I de butiker som lyckats bäst med de tekniska inslagen fanns det alltid många säljare och experter för de avgörande ögonblicken kring val och köpbeslut.  

Till exempel hos Glossier på Lafayette Street där säljarna har kassan i fickan och aldrig behöver vika från kundens sida för att plocka varor eller besöka lagret. Alla ordrar läggs på en Ipad av säljaren, som bär den rosa overallen som blivit ett signum för dem.

Några minuter efter att ordern är lagd kommer en rosa påse neråkande från butikslagret som ligger ovanpå butiken, en säljare (även denna klädd i den rosa overallen) ropar upp mitt namn, räcker över påsen och tackar för mitt köp och önskar mig välkommen åter.
Kunderna strömmar till butiken och man kan få köa uppemot tre-kvart för att komma in i butiken. Här är mänskliga möten varvade med teknik. Båda delarna höjer upplevelsen och skapar en enkelhet för kunden. Alla produkter är smakfullt exponerade och det finns loungeliknande utrymmen där man kan hitta rätt kombination eller lösning med hjälp av både teknik och experter.

Våra undersökningar visar att kunderna är väldigt pålästa i dag och att det man främst vill och behöver få hjälp med i den fysiska butiken är hjälp att välja och att hitta bästa lösningen. Våra undersökningar visar också att kunderna väljer att göra ett köp först när de upplever att den de möter i butiken känns genuint intresserad och engagerad. Någon att lita på och som har tid att råda och guida.

I Apples flagship store på 5th Avenue är det fulländning in i minsta detalj med fokus på att skapa upplevelse och mervärde för kund.
”Människor mår bra av att sitta under träd så därför har vi skapat möjlighet för det”, säger store managern som stolt guidar oss runt och pekar på levande träd som placerats centralt i butiken.
I en annan del av butiken finns närmare 80 sittplatser för besökare som vill delta i de kostnadsfria utbildningar och föreläsningar som ges vid tre tillfällen per dag. Butiken håller öppet dygnet runt och bland besökarna rör sig nyfiket och uppmärksamt anställda i röda Apple t-shirts. Dessa säljare agerar helt i linje med de titlar som exempel ”Pro” och ”Specialist” de har. Att möta någon av dessa GÖR skillnad och valet att ta sig till den fysiska butiken mitt på Manhattan istället för att handla online känns väl värt sin insats och helt självklart. Butiken är fylld av produkter och demonstrationer  och säljare som är där för att berätta, dela och skapa kunskap.

När jag fått hjälp med att identifiera mina behov och hitta lösningar slutförs affären, utan kassakö, av samma säljare som hjälpt och guidat mig. En kollega, även denna i röd t-shirt, kommer strax från butikslagret med de varor som nu blivit mina, självklart paketerade ”the Apple way”.
”Tack för att du handlat hos oss” säger hen och sträcker över påsen. Jag känner mig sedd och betydelsefull när jag går genom butiken mot den ikoniska spiraltrappa som leder upp till 5th Ave.

På sin hemsida skriver b8ta butiken experimental store att ”the next generation of retail is all about discovery, and we are building the infrastructure and tools to power it” och de har verkligen lyckats enligt mig som spenderade lång tid i deras butik tillsammans med många andra kunder.
I deras infrastruktur ingår det livs levande säljare som fungerar som en länk mellan sin surfplatta, mig och de demoprodukter butiken har. I sina butiker har de demoprodukter av de coolaste high-tech produkterna som finns online för tillfället, och kan man helt enkelt få klämma och känna på produkterna innan man köper. Ett fåtal av produkterna finns till försäljning i butiken men som turist är det så klart smidigare att få den direkt skickad hem.

Jag vet att jag kommer att bli nöjd. Jag har ju provat och känt på produkten i butiken och jag har fått svar på de frågor jag haft av de säljare jag mött.

Våra undesökningar visar att den svenska konsumenten har kommit längre i sitt digitala och sömlösa beteende än vad butikerna kan möta i dag. Endast 20 % av de i våra mätningar som gått in i en butik och frågat efter en produkt de sett online får hjälp att konvertera sitt köp i butik. I b8tas butik jobbade surfplattor och experter hand i hand för att undrlätta för kunderna.

 

Det var fullspäckade dagar fulla med nya insikter, intryck men även en bekräftelse på att det vi på Daymaker gör spelar roll. Kundbemötandet är viktigt i framtidens retail för att särskilja sig och genom sitt varumärke ge människor de relationer och interaktioner de vill ha.

 

– Anna Ludvigsson, Senior Customer Experience Developer på Daymaker