2019-06-19

Första intrycket är avgörande

Uttrycket ”du får ingen andra chans att göra ett första intryck” innehåller en hel del sanning. Detta visar en studie som forskare vid Karlstad Universitet har gjort på data från Daymakerindex.

Forskarna Tobias Otterbring, Jasenko Arsenovic och Peter Samuelsson vid Centrum för Tjänsteforskning (CTF) vid Karlstads Universitet har fått tillgång till data från två efterföljande år från Daymakerindex. De har studerat vilken betydelse välkomnandet genom ett hej, en nick eller ett leende har.

De har noterat ett antal aspekter kopplade till de 30 första sekunder då en besökare äntrar butiken. De har med statistisk säkerhet kunnat fastställa att proaktivitet och bekräftelse påverkar besökarens övergripande bedömning av upplevelsen och även besökarens vilja att rekommendera butiken till andra.

Forskarna har även undersökt om ett dåligt första intryck går att reparera. De har upptäckt att det går att reparera ett första intryck med det krävs mycket av säljaren men genom att ställa frågor, förklara nyttan och genom att erbjuda att prova kan man reparera det dåliga första intrycket.

”Det är relativt svårt att uppvisa så pass hög proaktivitet. Mindre än en tredjedel av de butiksanställda når en så hög nivå” säger Tobias Otterbring.

 

Det finns inga explicita data på hur första intrycket påverkar lojaliteten. Tobias säger att variabeln ”villighet att rekommendera” som de använt är ett mått kopplat till lojalitet. Därför finns det skäl att tro att i de säljmöten där konsumenten blir bekräftade skapas en högre lojalitet.

Studien blev klar i våras och forskarna har skrivit en artikel som de skickat till en vetenskaplig tidsskrift.

Tobias Otterbring säger att man ser att mystery shopping-data används i allt mer olika studier då man kommit fram till att de är lika tillförlitliga som att fråga vanliga konsumenter.

Vi på Daymaker tycker att denna forskning är väldigt spännande och är stolta över att ha kunnat bidra.