Mystery Calling

Ger svar på hur kundupplevelsen fungerar per telefon

Mystery Calling är en undersökningsmetod som ger er information om vad som verkligen sker i ”sanningens ögonblick” – när kunden per telefon kommer i kontakt med ert företag, er butik eller er kundtjänst.

Det här kan vi mäta

- Väntetiden är kort eller lång.
- Att kunden får rätt bemötande i telefonen.
- Kunden kopplas rätt direkt.
- Att ert företag presenteras på rätt sätt.
- Personalen förstår kundens behov och använder det i kommunikationen.
- Fler produkter/tjänster erbjuds.
- Personalen har god produktkunskap.
- Kunden får nödvändig information.
- Kunden får en trevlig avskedshälsning.
- Kunden följs upp vid behov.

Så här går det till

Ert företag är unikt och vi mäter det som är affärskritiskt för just er. I en första gemensam workshop reder vi ut vilka frågor som ska ställas, målsättning och hur resultaten ska hanteras och kommuniceras. Vi tar fram projektdokument, tillsätter ett observatörsteam för önskad målgrupp och förser dem med utbildningsmanualer. All information läggs upp i vårt webbaserade rapportverktyg där ni kan läsa av resultaten 24 timmar efter utförd observation. Efter varje ”runda” presenterar vi även en rapport med en analys och trender.

Resultatet - start på förändring

Resultatet av våra telefonobservationer ger er information om var i mötet med kunden ni är bra och var det krävs ytterligare utbildning. Mystery Calling ger er också ett underlag för kvalitetssäkring och utveckling, både på kundcentret och övergripande för hela företaget. När ni vet hur verkligheten ser ut, kan ni snabbt vidta korrekta åtgärder och därmed maximera kundupplevelsen och därmed försäljningen.