Sagt om kundmötet

Man byter inte gärna leverantör

Endast 30% av de kunder som byter leverantör gör detta för att den nya leverantören har en bättre produktkvalitet. Mer-
parten byter av anledningar som har med bristande servicekvalitet att göra.
Källa: Richard Whiteley

Butikspersonalens agerande gör skillnad

När det gäller detaljhandel är butikspersonalens agerande mycket viktigt för kundupplevelsen. Det gäller personalens bemötande, effektivitet, hjälpsamhet och att man är trevlig.
Källa: Mägi & Julander, Holmberg, Håkansson & Söderlund samt Daymaker AB

Många köpbeslut fattas i butiken

Många köpbeslut fattas, eller påverkas starkt, inne i själva butiken. Shoppare är mottagliga för de intryck och den infor-
mation de tillgodogör sig i butikerna. De litar inte blint på varumärken eller reklam som talar om för de, vad de ska köpa.
Källa: Paco Underhill, Why we buy.

Kunden trivs - stannar längre - köper mer

Ju längre tid en shoppare vistas i en butik, desto mer köper han eller hon, och tidrymden är beroende av hur behaglig och njutbar upplevelsen är. Man kan inte veta hur mycket kunderna är beredda att köpa förrän man har gjort deras shoppingupplevelse så bekväm och praktisk som möjligt.
Källa: Paco Underhill, Why we buy.

Samtalet i provrummet är avgörande

Konverteringsgraden ökar med hälften då personalen tar kontakt, och den stiger med 100% vid personalinitierad
kontakt och användning av provrummen (gäller klädbutiker). Om en shoppare pratar med en expedit och provar något är
det dubbelt så sannolikt att han eller hon köper något än om han eller hon inte gör någotdera.
Källa: Paco Underhill, Why we buy.

Väntetiden - en viktig faktor

En mycket viktig faktor bakom shopparens åsikt om den service han eller hon åtnjuter är väntetiden. Om shopparen inte tyckte att den var så farlig känner de att de behandlats kompetent och väl. Om väntetiden varit för lång uppfattar de servicen som oduglig.
(När kunder väntar upp till ungefär en och en halv minut har de en tämligen korrekt uppfattning om hur lång tid som förflutit. Väntar man längre kan svaret bli väldigt överdrivet.)
Källa: Paco Underhill, Why we buy.

Mer okej att vänta om man får ett tecken

Studier visar att väntetiden efter att en anställd tagit kontakt med shopparen upplevs som kortare än den som går innan denna interaktionen skett. Bara att en expedit visar tecken på att ha uppfattat att shopparen väntar – lättar automatiskt tidspressen.
Källa: Paco Underhill, Why we buy.

Att leta efter hjälp är värst

En särskilt dödlig form av väntetid är shoppare som får leta efter hjälp eller vägvisning i butiken.
Källa: Paco Underhill, Why we buy.