I Daymakers stora Mystery Calling- och Webbundersökning som publicerades i augusti, kunde vi se att endast 52% upplevde att kundtjänstmedarbetaren var intresserad och engagerad i telefonsamtalet. Och just det här känner jag igen från mina telefonsamtal med två olika banker igår. (Vill du veta mer om resultaten från undersökninge kan du beställa Daymakerindexrapporten här via daymaker.se)
Den ena banken är jag kund hos i dag och den andra överväger jag nu att byta till. Jag ringde min bank för att prata med en kvinna som jag haft kontakt med tidigare men hon hade tydligen slutat. ”Då kanske du kan hjälpa mig i stället?”, frågar jag glatt till kvinnan som svarar. ”Det beror på vad det gäller”. Oj, jag kände på en gång att hon besvärades av mitt samtal. Jag förklarade mitt ärende och efter några snäsiga kommentarer och egna tolkningar av mitt ärende hänvisade hon mig bara till internetbanken.
Anledningen till att jag inte vänt mig dit från början var att jag hade en del frågor som jag trodde skulle bli enklare att få svar på via telefonen. Men nejdå. Enligt kvinnan i telefonen var det bättre om jag skrev in mina uppgifter och ärendet via internetbanken så att alla uppgifter kom in i deras system på en gång. Jag blev stum av förvåning av det faktum att hon inte ens ville försöka hjälpa mig, sen blev jag mest besviken över hur man kunde vara så ointresserad i mig som kund. Till slut fick jag fram ett ”okej...” och då sa hon bara kort ”Lycka till". KLICK, så la hon på luren. Var det möjligt?! Ja, hon la på. En mindre bra kundupplevelse med andra ord.
Det andra telefonsamtalet till en annan bank, gav mig en helt annan upplevelse. Där var kvinnan lösningsorienterad, intresserad, lyhörd, hjälpsam och hade en trevlig ton rakt igenom hela samtalet. Det kändes bra i magen när vi avslutade samtalet. En bra kundupplevelse helt enkelt.
Gissa vilken bank jag helst vill vara kund hos?
Vi vet att ett bra kundmöte spelar roll. Resultaten från undersökningen som jag nämnde tidigare i inlägget, har vi kunnat fastställa genom mätmetoden Mystery Calling. Vilket är en undersökningsmetod som ger er information om vad som verkligen sker när kunden per telefon kommer i kontakt med ert företag, er butik eller er kundtjänst. Det enda sättet att ta reda på hur kundtjänsten fungerar hos er är att mäta och undersöka den. Välkommen att kontakta oss om ni vill veta mer om våra mätmetoder.
/ Linn Lagberg
