Blogg

Frukostseminarie i Oslo den 7:e mars!

Är du eller kanske din kollega i Oslo den 7 mars? Daymaker och KjedeMagasinet, en branschtidning inom detaljhandeln i Norge välkomnar dig som arbetar med kundmötesfrågor i din verksamhet till ett frukostseminarium.  

Plats: Rica Oslo Hotel, Europarådets plass 1
Tid:  07.45-09.30

Urban och Intersport som båda fick bra resultat i det norska Daymakerindex över detaljhandlen 2012 kommer att finnas på plats och prata om hur de arbetar med kundmötet. Missa inte det!

Läs mer om programmet och gör din anmälan via den här länken.

Välkommen på en inspierande och lärorik frukost tillsammans med oss! 

/ Linn Lagberg  

Frukostseminarie i Oslo 7 mars!

Är du eller kanske din kollega i Oslo den 7 mars? Daymaker och KjedeMagasinet, en branschtidning inom detaljhandeln i Norge välkomnar dig som arbetar med kundmötesfrågor i din verksamhet till ett frukostseminarium den den 7:e mars.

Plats: Rica Oslo Hotel, Europarådets plass 1
Tid:  07.45-09.30

Urban och Intersport som båda fick bra resultat i det norska Daymakerindex över detaljhandlen 2012 kommer att finnas på plats och prata om hur de arbetar med kundmötet. Missa inte det!

Läs mer om programmet och gör din anmälan via den här länken.

Välkommen på en inspierande och lärorik frukost tillsammans med oss! 

/ Linn Lagberg  

Bra bemötande botar bäst!

De som blivit positivt och respektfullt bemötta inom vården uppger att detta haft betydelse för deras förmåga att börja arbeta igen. Detta visar en studie som publicerats i Brittish Medical Journal Open och som Dagens Nyheter skrivit en artikel om. Studien visar att den som får ett respektfullt bemötande känner sig delaktig i vården och får delta i beslut som rör behandlingen. Men också att patienten blir tagen på allvar.

Maria Wolf, specialist i allmänmedicin säger till Dagens Nyheter att det finns en särskild samtalsmetodik, patientcentrering där vårdpersonalen tränas i att ställa öppna frågor och lyssna på patientens egna föreställningar, förväntningar och farhågor. Metoden innebär att man utgår från att patienten har en unik kunskap om sina egna problem. Det är också viktigt att läkaren lyssnar med ett genuint intresse, och att man pratar på en jämbördig oich medmänsklig nivå med varandra.

Susanne Gullack Flyrén, chef för enheten för enskildas klagomål på socialstyrelsen säger att det är otroligt viktigt för männikskor vad sjukvårdpersonal säger och hur de säger det.

I och med detta kommer jag och tänka på en liknelse för handeln. Tänk om butikspersonalen skulle använda samma metod för kundvård inom handeln. Då man ser till kundens föreställningar, förväntningar och önskemål och utgår från att kunden har en genuin kunskap om sitt behov. På samma sätt är det viktigt för säljaren att lyssna med ett genuint intresse för att kunna erbjuda det kunden förväntar sig.

Ett bra benmötande botar bäst!

/ Linn Lagberg

Uppmärksammad undersökning!

Den undersökning som Daymaker utfört för att kartlägga kundbemötandet i den svenska detaljhandeln för 2012 har fått en del uppmärksamhet i olika medier. Däribland är  Dagens Handel, Resumé,  Market, Dagens Industri, och Aftonbladet.

En av slutsatserna från undersökningen är att färre än varannan kund får ett Hej när man kommer in i butiken.

En som också noterat att det är sällsynt med ett Hej i butikerna är Pernilla Anth Johansson, reporter på DN Söndag. I Söndagspredikan den 22 januari skrev hon att hon var i en butik och glatt sa "Hej" men att hon inte fick något svar och inte ens en blick tillbaka. Det här var i en matbutik i kassan men ska det spela någon roll? Pernilla skriver att incidenten gnagde lite i hjärtat och undrar "Vad är det för mänsklig reflex som gått oss förlorad? Vanligt hederligt folkvett att hälsa på sina medmänniskor?"

Jag kan inte annat än hålla med Pernilla. För en tid sedan gick jag in i ett tiotal butiker runt om i Stockhom och jag fick inte ett enda Hej. Vad är det som pågår, var min tanke. Hur svårt ska det vara att säga hej, så att kunden känner sig välkommen. 

Visste du att nästan 70% av de som slutar handla i en butik, anger dålig service som orsak

Om du vill veta mer om undersökningen är du välkommen att kontakta oss eller beställa minirapporten här via Daymaker.se

Undersökningen som ligger till grund för Daymakerindex 2012 är utförd med mätmetoden Mystery Shopping. 
Det är den enda metod som visar hur kundmötet fungerar i era butiker. 

Välkommen att kontakta oss så berättar vi mer.
 
/ Linn Lagberg  

Välkommen på frukostseminarium 27 januari

Vi vill gärna bjuda in dig till Daymakers frukostseminarium där vi kommer presentera årets Daymakerindex över detaljhandeln 2012. Vi kommer prata om analysen kring resultaten, utvecklingen per bransch och även visa på eventuella skillnader och likheter i kundmötet medllan Sverige och Norge. Missa inte det!

Datum:                    27 januari
Plats:                       Waterfront Building, Klarabergsviadukten 63, Stockholm
Tid:                          07.45-09.30

Program                      
07.45 - 08.15          Frukost och Mingel
08.15 - 09.00          Presentation och analys av Daymakerindex - detaljhandeln 2012.
09.00 - 09.30          Diskussion och frågor

anmäl dig till seminariet här.
 
Osa: 24 januari
Har du frågor gällande seminariet är du välkommen att kontakta Linn Lagberg på  linn.lagberg@daymaker.se eller 08-588 866 53 / 0736-389 539

Unik undersökning publicerad i tidningen Market!

• Inte ens varannan kund får ett Hej eller blir aktivt kontaktade av en säljare i butiken.
• Knappt en av fem kunder blir erbjuden någon form av merförsäljning eller hjälp att fatta beslut om köp.
• Små skillnader i resultatet jämfört med årets mätning. Dock ser vi en förbättring över längre tid på frågorna Hej och Aktiv kontakt. 

Detta är tre av slutsatserna vi kan se från årets stora Mystery Shoppingundersökning som publiceras i tidningen Market idag. För fjärde året i rad har Daymaker på uppdrag av tidningen Market utfört en omfattande Mystery Shoppingundersökning i syfte att kartlägga kundbemötandet i den svenska detaljhandeln.
Undersökningen är det som ligger till grund för Daymakerindex och omfattas den här gången av 475 observationer i 95 olika kedjor fördelat på 15 branscher. Nya branscher för i år är Telecom och Böcker.

Läsa mer om hela undersökningen och resultaten i det senaste numret av tidningen Market.

Här kan du beställa minirapporten från undersökningen.

Missa inte Daymakers frukostseminarium som är den 27:e januari. Där kommer vi att presentera resultatet närmare samt prata om analys och utvecklingen per bransch. Välkommen med din anmälan.

/ Linn Lagberg

Behandla varje kund med intresse och engagemang!

I det senaste numret av tidningen Market finns ett uppslag med tips om hur företag inom detaljhandeln bör möta de kärva tider som sannolikt väntar. Flera kända personer inom branschen är med och uttalar sig med tips och en av dessa är Robert Eriksson, vd för Daymaker. Han säger "Behandla varje kund med intresse och engagemnag. Den omsorgsfullt spenderade kronan landar alltid hos den som är bäst i kundmötet".  

Meta Troell från Svensk Handel säger att "En god idé är att försöka bredda sin marknad genom att hitta nya kundgrupper och vara lyhörd för önskemål från kudnerna både vad gäller utbud, service och tjänster."

Lena Larsson från HUI Research menar att om man har möjlighet är det bäst att tänka långsiktigt och fortsätta satsa även i tuffa tider. "Företag som klarar det borde vinna på det redan nu och har dessutom försprånhg när konjukturen vänder."  

I tidningens uppslag har man intervjuat Fredrik Bergström, ekonomidoktor i nationalekonom och affärsområdeschef på företaget WSP. "Han säger bland annat att man inte ska skapa krisen själv genom att i onödan sänka priserna. Han menar att många kunder påverkas knappast av lågkonjukturen och har fortfarande stark köpkraft. Undvik reor och utförsäljningar och se i stället till att inte sitta på för stora varulager." Du kan läsa fler av Fredriks tips i senaste numret (nr 51-52) av tidningen Market.

God Jul och Gott Nytt År

Vi vill passa på och tacka alla för ett bra år. Vi ser fram emot 2012 med nya utmaningar och kundmöten. I januari har vi fler spännande nyheter att berätta, allt för att ni ska kunna skapa ännu bättre kundmöten. Missa inte det!

Bra service framför rätt produkter!

"Vad lockar mest kunder till en butik?" Det är veckans fråga på dagenshandel.se och så här har  läsarna svarat:
 36% anger bra service, 20 % tycker låga priser, 34% säger rätt produkter, 4% säger snygg lokal och 6% säger häftig upplevelse.

Vi vet att bra service spelar roll. Det finns en vetenskaplig koppling mellan kundnöjdhet och försäljning. Nöjda kunder handlar oftare och mer!

Med mystery shopping kan ni mäta och se hur kundmötet fungerar hos er. Kontakta någon av oss så berättar vi hur.

/ Linn Lagberg

Tips från Ann-Christin Edling Jönsson, försäljningschef och tf vd på Åhléns

I mitten av oktober anordnade vi ett frukostseminarium med temat "Hur du får hela företaget att prioritera kundmötet". Till seminariet bjöd vi in Ann-Christin Edling Jönsson tf vd på Åhléns för att berätta om hennes erfarenheter. Ann-Christin som har många års erfarenhet inom detaljhandeln menar att det är viktigt att ha en tydlig och gemensam bild av vad som ska göras och hur kundmötet ska se ut. Hon poängterar att det är viktigt att alla, från styrelsen till butikschefer till extrapersonalen på helgerna ska vara ävertygade och arbeta mot samma mål.

Hon säger också att det är viktigt att lyfta fram de medarbetare som gör rätt. I en liknelse talar hon om en fruktskål och beskriver hur ett ruttet äpple överst i en skål snabbt smittar av sig på de andra frukterna vilket är något man vill undvika.

Tidningen Market som var på plats på seminariet har listat tre tips från Ann-Christin Edling Jönsson om hur kundmötet kan förbättras.

1) Se till att alla  jobbar mot samma mål. Om alla inte är med på tåget så går det inte, då kommer man inte att lyckas.
2) Lyft fram successtories. Visa på goda exempel. Vilka är de? Vad gör de för extraordinärt?
3) Lyft in mystery shopping i affärsplanen. Annars är det lätt att prioritera bort i sämre tider. De som levererar ett bra resultat till mystery shopping har en bra försäljning, ett bra resultat.

I senaste numret av tidningen Market kan ni läsa en artikel om Daymakers frukostseminarium och ta del av det som Ann-Christin talade om samt hur man arbetar med kundmötet på Åhléns.

Vill ni veta mera om våra mätmetoder och hur ni kan bli bättre på kundmötet i er verksamhet är ni välkomna att kontakta någon av oss.

/ Linn Lagberg

Det finns fler sätt att säga Hej på!

I lördags när jag var på Systembolaget möttes jag av detta i entrén (se bild). HEJ, stod det med gul tejp på golvet direkt när man kom in. Vilken innovativ idé, man kan säga Hej till kunden på flera sätt.

Efter knappt en halv minut inne i butiken möter jag en ur personalen som ler åt mig och säger Hej. Jag kunde inte undgå att tänka; "vad har hänt". Systembolaget är inte den butik jag personligen räknar med att få något glatt bemötande av men att som kund bli sedd och få ett hej, en nick eller ett leende gör verkligen skillnad. Kundupplevelsen blir så mycket trevligare, oavsett om man ska handla vin, skor, potatis, glasögon eller en spis.
-Hejja systembolaget!

/ Linn Lagberg  

Tack till er som kom till frukostseminariet!

Vi på Daymaker vill tacka er som kom till vårat frukostseminarium i fredags. Det var kul att så många som ville komma och lyssnade till Ann-Christin Edling Jönsson tf vd och försäljningschef på Åhléns och Lotta Eriksson, marknadschef på Daymaker. Vi hoppas att ni fick mer er lite tankar och inspiration till hur ni kan arbeta med kundmötet i er verksamhet. Ni som inte hade möjlighet att komma med den här gången hoppas vi kunna se nästa gång.



Lotta Eriksson inledde seminariet  med att berätta att ett bra kundbemötande spelar roll och att det har en påverkan på försäljningen. Hon berättade även hur kundmötet ser ut i detaljhandeln i Sverige samt hur kundnöjdheten påverkas av kundmötet.

Och vi vill givetvis tacka fredagens gästtalare, Ann-Christin Edling Jönsson som berättade om sina erfarenheter från RNB och Åhlens. Hon talade om hur viktigt det är att sätta upp tydliga mål med kundmötet och få alla i företaget att arbeta mot samma mål, oavsett om du sitter i styrelsen, är avdelningschef eller arbetar extra tre timmar en lördag. Ann-Chrsitin återkommer ofta till att det är viktigt att lyfta fram de medarbetar som gör rätt. Hon menar också att det inte finns några genvängar utan att det handlar om ett kontinuerligt arbete i vardagen och att få med kundmötet i allt från värderingar, arbetsbeskrivningar och handlingsplaner. 

Vill ni veta mer om Mystery Shopping eller är intresserad av att diskutera närmare kring kundmötesfrågor är ni välkommen att kontakta någon av oss.

Han en fortsatt bra dag!
/ Linn Lagberg

Frukostseminarium 14 oktober!

Som sagt, här på Daymaker händer det grejjer. Den 14 oktober kommer vi att ha ett kostnadsfritt frukostseminarium för dig som arbetar med kundmötesfrågor i din verksamhet. Under seminariet kommer vi få lyssna till Lotta Eriksson, marknadschef på Daymaker som redovisar de senaste rönen om hur kundmötet ser ut detaljhandeln i Sverige, samt vilka åtgärder som gör skillnad och kan bidra till en högre omsättning. Ni kommer även få lyssna till Ann-Christin Edling Jönsson, tf VD på Åhléns som kommer berätta om hur du får hela företaget att prioritera kundmötet. Missa inte det!

Plats:               Waterfront Building, Klarabergsviadukten 63, Stockholm
Datum:            14 oktober
Tid:                 07.45 - 10.00
Osa:                10 oktober

Du kan läsa hela programmet och anmäla dig till seminariet via den här länken. 

Hoppas vi ses där!

/ Linn Lagberg


 

Hur upplevs kontakten med kundtjänst hos er?

I Daymakers stora Mystery Calling- och Webbundersökning som publicerades i augusti, kunde vi se att endast 52% upplevde att kundtjänstmedarbetaren var intresserad och engagerad i telefonsamtalet. Och just det här känner jag igen från mina telefonsamtal med två olika banker igår. (Vill du veta mer om resultaten från undersökninge kan du beställa Daymakerindexrapporten här via daymaker.se) 

Den ena banken är jag kund hos i dag och den andra överväger jag nu att byta till. Jag ringde min bank för att prata med en kvinna som jag haft kontakt med tidigare men hon hade tydligen slutat. ”Då kanske du kan hjälpa mig i stället?”, frågar jag glatt till kvinnan som svarar.  ”Det beror på vad det gäller”. Oj, jag kände på en gång att hon besvärades av mitt samtal. Jag förklarade mitt ärende och efter några snäsiga kommentarer och egna tolkningar av mitt ärende hänvisade hon mig bara till internetbanken.

Anledningen till att jag inte vänt mig dit från början var att jag hade en del frågor som jag trodde skulle bli enklare att få svar på via telefonen. Men nejdå. Enligt kvinnan i telefonen var det bättre om jag skrev in mina uppgifter och ärendet via internetbanken så att alla uppgifter kom in i deras system på en gång. Jag blev stum av förvåning av det faktum att hon inte ens ville försöka hjälpa mig, sen blev jag mest besviken över hur man kunde vara så ointresserad i mig som kund. Till slut fick jag fram ett ”okej...” och då sa hon bara kort ”Lycka till". KLICK, så la hon på luren. Var det möjligt?! Ja, hon la på. En mindre bra kundupplevelse med andra ord.

Det andra telefonsamtalet till en annan bank, gav mig en helt annan upplevelse. Där var kvinnan lösningsorienterad, intresserad, lyhörd, hjälpsam och hade en trevlig ton rakt igenom hela samtalet. Det kändes bra i magen när vi avslutade samtalet. En bra kundupplevelse helt enkelt.
 
Gissa vilken bank jag helst vill vara kund hos?

Vi vet att ett bra kundmöte spelar roll. Resultaten från undersökningen som jag nämnde tidigare i inlägget, har vi kunnat fastställa genom mätmetoden Mystery Calling. Vilket är en undersökningsmetod som ger er information om vad som verkligen sker när kunden per telefon kommer i kontakt med ert företag, er butik eller er kundtjänst. Det enda sättet att ta reda på hur kundtjänsten fungerar hos er är att mäta och undersöka den. Välkommen att kontakta oss om ni vill veta mer om våra mätmetoder.


/ Linn Lagberg

Äntligen Daymaker eLearning!

Äntligen kan vi presentera Daymaker eLearning - "Kundmötet i butik" som är ett roligt och inspirerande sätt att lära sig att tänka och agera rätt i mötet med kunden. Utbildningen är baserad på fakta från undersökningar som vi utfört och vi vet att det spelar roll! Det finns en vetenskaplig koppling mellan kundnöjdhet och försäljning. Nöjdare kunder handlar oftare och mer.

Daymaker eLearning är kostnadseffektivt, tidseffektivt och inspirerande. Utbildningen passar alla butiksanställda oavsett bransch och tidgare erfarenhet. Vill ni veta mer om hur Daymaker eLearning - "Kundmötet i butik" kan hjälpa er att bli ännu bättre i mötet med kunden, kontakta någon av oss redan i dag.

Här är ett par bilder bakom kulisserna från inspelningen av Daymaker eLearning 

Du kan läsa mer om Daymaker eLearning - kundmötet i butik här på daymaker.se 

/ Linn Lagberg

Daymakers unika undersökning ute nu!

För fjärde året i rad har Daymaker på uppdrag av tidningen Market genomfört en Mystery Calling- och web(mail)undersökning. Syftet har varit att kartlägga hur kundtjänstfunktionen fungerar per telefon och mail hos en kedja. Dvs. hur duktiga de är på att hjälpa kunden, när och på det sätt kunden vill. I undersökningen medverkar 93 kedjor fördelat på 15 olika branscher. 

Läs mer om undersökningen i senaste numret av tidningen Market.

 
Underlag: 890 observationer per telefon och mail till kundtjänst i Sverige.
Vill du veta mer, kontakta gärna någon av våra säljare eller beställ minirapporten här via daymaker.se

/ Linn Lagberg

Full fart på Daymaker!

Det är högsommar och många har fortfarande semester, men här på Daymaker står inget stilla trots sommartid. Flera projekt är i gång, vi får in nya observatörer varje dag och nya produkter utvecklas. Bland annat börjar vår satsning med eLearning att ta form vilket är jättespännande. Produktionen av manus och filminspelning är i full gång och vi ser fram mot att kunna berätta mer om detta till hösten. Så att vi tillsammans ska kunna skapa ännu bättre kundmöten. Trevlig helg och fortsatt skön sommar!

/ Linn Lagberg

Vet du någon som skulle vilja arbeta extra som observatör för oss? Be han eller hon gå in på www.daymaker.se/observatorer för att registrera sin ansökan.

Trevligt bemötande på Bilprovningen!

Att besikta bilen, ett tråkigt måste eller? Nejdå. I morse blev jag positivt överraskad när jag skulle besikta bilen på Bilprovningen. Det var enkelt och smidigt att registrera min ankomst och väntetiden var obefintlig. Väl inne i verkstaden möttes jag av en trevlig man som med vänlig ton hälsar mig välkommen. Han erbjöd mig att sitta ner och att jag gärna fick ta kaffe om jag ville. När besiktningen var klar och jag var på väg därifrån fick jag åter ett glatt avsked då han önskade mig en trevlig helg. 

Jag hade aldrig kunnat ana att en morgonkaffe på bilprovningen skulle ge en så bra start på dagen. Ett glatt hej känns bra i magen helt enkelt och jag besiktar gärna bilen igen.

Trevlig helg!
/ Linn Lagberg

Bra kundbemötande på PRVs kundtjänst!

Anton på PRVs (patent- och reistreringsverket) kundtjänst har förstått hur man bemöter sina ”kunder”. Vad underbart det är när man hittar personer som är genuint intresserade av att hjälpa till. När jag kontaktar en kundtjänst är det just i syfte att få hjälp, jag vill ha svar på mina frågor eller bli av med ett ”problem”. Här är killen som har fattat det! Det som jag tycker är svårt och krångligt eller inte vet var jag ska hitta svaret på, är oftast inte svårt för det företag jag ringer. Att snabbt få svar, få hjälp hela vägen (inte bara en liten hänvisning) och dessutom på ett positivt sätt gör att i varje fall jag får en mycket positiv bild av det företag jag kontaktar.

/ Lotta Eriksson

Trevlig sommar önskar alla vi på Daymaker!

Sommar och semester börjar närma sig och även om inte Daymaker tar sommarledigt,
så vill vi ändå passa på  önska er alla en riktigt skön sommar.

Från oss alla, till er alla - en riktig skön sommar!

/Daymaker